Pourquoi faut-il miser sur la proximité avec les clients ?
L’accompagnement et le renforcement de la proximité avec les clients est au cœur des préoccupations des entreprises en ce début d’année. 34% des marques, interrogées par le Salon Stratégie Client et la société d’études INIT, indiquent en faire leur priorité. C’est le premier des 3 enjeux majeurs mentionnés par les entreprises, devant l’amélioration du parcours client et la digitalisation. Il faut dire que la crise du covid a montré l’importance de créer un lien fort avec ses utilisateurs. Désormais les marques savent qu’elles doivent prendre soin de leurs clients en renforçant l’écoute et en personnalisant au mieux l’expérience utilisateur.
Une relation longue durée
Si la crise a souligné l’importance de la proximité avec les clients, cette tendance s’inscrit dans la durée. Car cette proximité permet de fidéliser les clients et de les engager auprès de la marque. Olivier Bertin, directeur de la stratégie du groupe Loyalty Company, dédié au brand & customer marketing, le résume ainsi pour Entreprendre : “Être une marque capable de cultiver l’engagement, c’est être plus proche de ses cibles. C’est alimenter un dialogue dans la durée, écouter, s’adapter et garantir finalement une efficacité relationnelle renforcée”.
D’ailleurs de grandes startups se sont révélées ces dernières années justement parce qu’elles ont réinventé la relation client. On pense évidemment à Uber où le service client a toujours été une priorité et un point différenciant. On pense à Blablacar qui a assis son succès avec une équipe orientée “client” capable de répondre en 24h, 7j/7, en 8 langues, mais surtout, grâce à l’implication du client dans le produit. Blablacar s’est très rapidement créé une forte communauté, avec des membres premium qui testent les innovations en avant-première, des helpers qui accueillent les nouveaux arrivants… Même constat avec Zappos, site de vente en ligne de chaussures, racheté par Amazon en 2009, et qui génère 1 milliard de dollars de ventes annuelles. Son fondateur Tony Hsieh affirmait “Je préfère dépenser de l’argent sur des choses qui améliorent l’expérience client que sur le marketing.” Il a ainsi préféré garder son entrepôt ouvert 24h/24 7j/7, même si ce n’est pas toujours économique, pour pouvoir répondre le plus rapidement possible aux commandes. De la même manière, le site propose une politique de retour de 365 jours. Et le call-center n’est pas encouragé à passer le moins de temps possible avec les clients pour faire du chiffre mais plutôt à parvenir à poser au moins une question sans lien avec les chaussures…
Numérique mais humain
Cette tendance a beaucoup été portée par le digital qui a transformé les rapports entre les marques et les consommateurs. La transformation digitale a encouragé les entreprises à penser “customer-1st”. Et pour connaître ses clients, la data est devenue un élément indispensable au marketing. Prédire les attentes, les usages et les comportements en les mesurant et en les objectivant grâce à des algorithmes, voilà comment la relation client est devenue plus personnalisée, ciblée.
Mais ces derniers temps, on voit un petit retour en arrière par rapport à cette pré-dominance des algorithmes, des chatbots ou de l’IA. Pour être vraiment proche des clients, il faut garder l’humain. Là encore, on voit que les grandes marques l’ont compris. Coca-Cola inscrit ton prénom sur sa bouteille, tout comme Starbuck en te servant un café.
Dans cette logique, le service client devient de plus en plus central. L’objectif est de ne pas en faire un simple centre de recommandations mais, un lieu clé où résoudre les problèmes liés au produit. En gérant la satisfaction, en collectant les informations et en créant des opportunités relationnelles, le service client devient un domaine clé de l’entreprise.
Et si on innovait ?
Pour renforcer cette proximité avec les clients, on peut compter sur de nouvelles solutions innovantes que voici.
Plus on est de fous
Une marque proche de ses clients peut compter sur sa communauté. Voilà pourquoi Toky Woky facilite sa création grâce à des plateformes communautaires directement intégrées aux sites des marques. Ces plateformes permettent aux clients de se retrouver et d’échanger. Chaque client est même récompensé à chaque fois qu’il accompagne un visiteur sur le site, ou qu’il crée un contenu sur un produit.
Retour de cartons
Avec le développement du e-commerce, la politique des retours est un véritable enjeu pour la relation client. Comment la gérer facilement et à moindre coût ? Revers.io met à disposition des e-commerçants un portail dédié aux retours des produits, intégrable en marque blanche directement sur leur site. Clé en main, le service permet de répondre aux attentes des consommateurs.
Donner son 07
Quoi de mieux pour se sentir proche de son interlocuteur que d’avoir son numéro de portable ? Avec Onoff Business, les entreprises peuvent donner des numéros de portable professionnels à leurs collaborateurs. Grâce à l’application Onoff Business, les équipes peuvent l’installer directement sur leur smartphone. Les clients peuvent ainsi les joindre facilement et un véritable sentiment de proximité se crée. Et le numéro peut être mis en pause pendant les temps de repos du collaborateur.
Service après-vente, bonjour !
Arme secrète des startups depuis longtemps, la plateforme Intercom permet à la fois de dialoguer avec les clients pour assurer le retour après-vente mais, également, de suivre le parcours d’usage. À partir de ces données, l’outil permet de créer des scénarios de communication en fonction du comportement. L’objectif est d’envoyer le bon message, au bon moment, via le bon canal à son prospect.
Réalité augmentée
Publicité ciblée, contenus adaptés : le digital se conforme aux besoins de l’utilisateur. Et s’il se passait la même chose en boutique ? C’est le pari de Indigo Connected Retail, une startup, qui met les objets connectés et le Big Data au service des magasins. Grâce à leurs capteurs et leurs écrans, la boutique s’adapte aux comportements des consommateurs, en diffusant les vidéos des campagnes du parfum que l’on vient de saisir en rayon.
Alors pour résumer, voici les 10 mantras à respecter pour rester proche de ses clients :
- Tes clients sur le bout des doigts tu connaîtras
- Une véritable relation de confiance tu établiras
- Des valeurs tu partageras
- Un véritable dialogue tu instaureras
- Du virtuel au réel tu passeras
- La relation client tu personnaliseras
- Dans la proximité client tu innoveras
- Avec tes équipes et tes clients tu co-créeras
- Tes employés comme des clients tu traiteras
- Des retours utilisateurs en temps réel tu obtiendras
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